雷射近視

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（原標題：線上狂歡線下“撓心”）創意制圖/新京報記者王遠征今年的“雙11”已經落幕，在巨大的交易額背后，家居建材企業在天貓旗艦店的成績也很亮眼。一場購物狂歡的背后，有消費者買到了物美價廉的商品，有企業創造了更高的銷售額，也有人開始煩惱退換貨，有企業則被人質疑有刷單嫌疑……單日銷售過億品牌逐年增加統計顯示，雙11單日，天貓全屋定制類前三名為TATA木門、索菲亞家居、歐派（2016年為索菲亞、TATA木門、歐派），作為風頭正勁的定制家居企業，在雙11當天過半的時候大多數企業銷售額就已過億。而TATA木門今年雙11的銷售額更是突破6億元。天貓裝修類前三名則為PINGO裝飾、生活家裝飾、百安居（2016年為PINGO裝飾、實創、家裝e站），銷售額均突破3億；家具類品牌前三名2016年和2017年均為林氏木業、全友家居、顧家家居；家裝建材類前三名為諾貝爾瓷磚、東鵬瓷磚、九牧（2016年為大自然、友邦集成吊頂、九牧），諾貝爾瓷磚不到3小時便打破去年紀錄；家紡類今年前三名為羅萊家紡、水星家紡、富安娜，與去年排名保持一致。記者了解到，今年天貓各家居建材類旗艦店的銷售額和去年相比都出現了增長，但從榜單來看，大部分份額依舊是被一線品牌占據。2017年在陸續公布出的各家品牌雙11銷售數據中，已經有多個品牌進入“億元俱樂部”，在家居行業，雙11當天銷售過億元的店鋪一年比一年多，據不完全統計，今年，單日成交額過億元的品牌已經超過了40個。瘋狂的購物，撓心的售后以往消費者總會關心雙11是不是確實比平時便宜？能不能搶到商品？現在會更關心網絡售賣的商品和實體店的會不會有差異？售后會不會有問題？而在家居類的網購中，因為會涉及門、地板、家具等大件商品或與裝修有關的費用，在挑選上會更為費心，花費相比日常用品而言也較高。雖然家居產品在線上的銷售額越來越高，但也有消費者在消費中感受到線上線下的溝通并不完善。消費者王女士因為家中裝修，所以在雙11前就有了購買某知名木門的計劃，按線下門店的店員提示，分別在天貓品牌旗艦店交了99元抵200訂金，鋁包木窗戶999元抵3000兩份“特權訂金”。店員告訴王女士，訂金隨時可以在網上退掉。雙11當天，王女士與線下店員聯系后，便在該店下單購買了數樘木門，該店員以參加實體店“每滿1萬返300元（現金）”活動，將王女士約至店面，隨后將王女士直接帶至窗戶區，介紹起之前了解過的鋁包木窗新品。當王女士表示此次是來參加木門滿減，而無意購買窗戶，并明確要退掉窗戶類訂金時，該店員才告訴她，網上支付的木門部分是不參加店面返現的，也就是說，店員在已知網上完成支付的前提下，以滿減返現為由，約王女士到店面，主要是為了促成窗戶的銷售。11月13日，當王女士申請999元窗戶“特權訂金”售后退款時，得到的答復是，“親，您要退款的那個單子，已經返款給城市的支付寶了，線上退不了的了”。隨后王女士幾經溝通，才從店面店員那里拿到退款。同時，在線上，王女士詢問客服關于下單送貨問題，期間共換了3位客服人員回答，每次都需要把問題和鏈接重發一次，信息發出瞬間就顯示為“已讀”狀態，但是一直到晚上，都沒有任何一位客服給出回復。有業內人士分析稱，有些網上家居產品確實是比線下價格便宜一些，但弊端也較為明顯，在關鍵的退換貨問題上，比如有些商家只支持7天包退換售后政策，由于家居用品體積大、物流成本高，有些商家甚至明確表示無質量問題不支持七天無理由退貨。還有壁紙、墻漆等商品，因為顯示器的色差原因可能導致到貨后和想象的不太一樣，而對于瓷磚、地板這類需要規劃數量的產品也可能出現買多了浪費，買少了再補貨，浪費時間和運費等情況。不管線上還是線下，負責任的品牌都應該在售前、售中、售后三方面為消費者提供完善的服務，而不是只管賣產品，特別是對于家居這類有著特殊服務屬性的行業，服務則更為重要。“刷單”的惡性競爭雙11作為一年當中重要的營銷季之一，注重線上排名的家居企業也會在此期間拼盡全力，但不斷飆升的銷售額背后，則不斷傳出對企業“刷單”的質疑聲。家裝e站發布的數據顯示，2017年家裝e站天貓平臺訂單總金額1.73億元，今年的成績在家裝類中排名靠前。但在雙11前夕，有媒體報道稱，家裝e站濟南站投資人周棟東爆料家裝e站在2015年和2016年雙十一、雙十二和各種大促期間，僅他投資的9個分站的刷單金額就已達到2700萬元左右。隨后，針對家裝e站原濟南站加盟商自爆刷單內幕的情況，家裝e站總部愛蜂巢（蘇州）電子商務有限公司發表聲明稱，爆料所謂“刷單”問題，毫無事實依據，純屬造謠抹黑。

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